苹果致歉承诺改进 这不是愚人节玩笑

兴宁A8

　　4月1日，苹果发布《致尊敬的中国消费者的一封信》

　　苹果(Apple)公司昨晚在其中文官网上发布《致尊敬的中国消费者的一封信》，宣布改进在中国大陆出售的部分苹果产品的保修与维修政策：对于更换部件亦无法快速修好的iPhone4和4S，将由原先更换全新部件但保留后盖的做法改为更换整机，整机更换后的设备享有重新计算的1年保修期。自“3·15”晚会以来，苹果就因其在国内市场缩水的售后服务而遭央视猛火炮轰。此前，苹果曾一度声明在国内保修政策符合中国法律法规。

　　昨晚，苹果中文官网在主页醒目位置增加了落款为苹果CEO提姆·库克(TimCook)的《致尊敬的中国消费者的一封信》的全文入口。

　　根据这份致歉信，苹果表示，对过去两周里收到的在中国维修和保修政策的反馈意见进行了“深刻的反思”，意识到对外沟通不足而导致外界认为苹果“态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈”，并对此表示“诚挚的歉意”。

　　致歉信宣布正在实施四项重大调整，记者注意到，调整内容基本涵盖此前央视对其曝光的种种售后服务短板问题。

　　道歉信中承诺主要改进

　　1、换机不再保留旧后盖 保修期重新计过

　　在“3·15”晚会上，“重击苹果手机维修骗局”的报道作为央视开的第一炮，痛批高度一体化的苹果手机针对中国消费者维修时未能做到整机更换，更换的新手机仍坚持沿用旧后盖，且保修期只按初次购买的发票日期算起，与在海外其他国家的售后待遇有别。

　　而在致歉信中，苹果虽然坚持“接近90%的顾客对我们(此前保留后盖)的维修服务表示满意”，但仍宣布自2013年4月起，将iPhone 4和4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的一年保修期。

　　2、笔记本电脑产品主板享两年保修

　　此前，国家质检总局曾公开表示，苹果服务商告知“Mac-Book Air 笔记本电脑主板只保修一年”违反我国规定，必须予以改正，否则将严肃处理。按照我国相关规定，主机的主板属于主要部件，其三包有效期至少为2年。

　　而四大调整内容之一、随致歉信附录的“简洁清晰的维修和保修政策说明”显示，Mac系列笔记本电脑享有一年保修期，但包括主板在内的所有主要部件则享有2年保修期。维修的主要部件也享有重新计算的2年保修期。这一政策也适用于iPad。

　　苹果在致歉信中还暗示此前的“沟通不足”问题或在于其授权服务提供商资质问题，表示已经从3月18日起给国内所有苹果授权服务提供商下发了新的培训材料，以确保每个为苹果产品提供服务的相关人员“不仅熟知我们的政策，也掌握‘三包’规定及相关政策”。

　　在信的末尾，苹果还强调“始终对中国怀有无比的敬意，中国的消费者始终是我们心中的重中之重”。

　　-回顾

　　“摊上大事儿”的苹果

　　3月15日(首次回应)

　　央视“3·15”晚会曝光苹果在中国大陆市场售后服务缩水问题，苹果公司当天即作出首个回应，但回应并没有直面问题，而只是强调苹果公司致力于为所在市场的消费者“提供无与伦比的用户体验”，并表示“高度重视每一位消费者的意见与建议”。

　　3月15日之后

　　连续多天，央视《新闻联播》、《焦点访谈》、CCTV2《经济半小时》等不断曝光苹果相关问题，有网友戏称苹果这回“摊上大事儿了”。

　　3月23日(二次回应)

　　苹果公司二度回应：中国消费者享有苹果最高标准的服务，“我们的政策完全符合本地法律法规，苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同”。

　　3月25日

　　《人民日报》连续5天“炮击”苹果。

　　3月29日

　　央视记者采访苹果总部未果，被拒视频网上疯传。

　　4月1日(三次回应)

　　苹果公司第三次回应，刊发公开信表示歉意，并宣布改进相关维修与保修政策。