快递纠纷频发，消费者该如何维权？

兴宁528

记者　严海苑 　　通讯员　程淑娟　刘媛媛
　　■随着我市快递、物流等货运服务业的迅速发展，相关的消费纠纷也随之而来。市工商局12315投诉举报中心数据显示，近年来，市民对货运行业的投诉逐年增多。其中，今年共接受消费者咨询、投诉20多宗，丢件、坏件、服务承诺不兑现等问题成为投诉焦点。
　　■消委会提醒，托运物品时应选择信誉良好、投送网络健全、服务有保障的公司，并认真查看托运单，仔细填写各项内容，同时索要票据等凭证，收货物时坚持“先验货后签收”，一旦发生问题及时投诉，以维护自己的合法权益。
　　贵重物品最好保价托运
　　今年11月，市民刘先生通过某快递公司把一部品牌手机和蓝牙耳机快递给云南的朋友。因为手机价值3000多元，他选择了保价，共花了76元快递费用。然而，几天后，他的朋友收到快件打开一看，却发现里面空空的，手机不翼而飞，手机很有可能被快递公司弄丢了。因为是保价物品，快递公司并没推脱责任，答应赔偿。然而，由于快递单上没有详细写明保价金额等详细内容，双方一直未就赔偿金额达成一致。在工商部门的调解下，最终快递公司向刘先生赔偿了2500元。
　　今年9月，家住梅城的叶先生在网上从顺德买了一个价值300元的全新电磁炉，收货后发现质量有些问题，便通过我市某物流公司寄回给商家。一个多星期过去了，商家却一直说未收到商品。叶先生多次咨询物流公司无果，只好提出申请撤回快递。后来，物流公司终于承认快件已经丢失，但只同意赔偿一个旧的电磁炉给叶先生。在工商部门的调解下，物流公司向叶先生赔偿了261元。
　　“物品在运输途中要经过多个环节，难免会出现个别破损、丢失的现象。”市物流协会会长罗美泉告诉记者，由于快递公司的门槛低、所需资金量少、业务员水平要求不高，很多小货运服务企业应运而生。因为缺乏统一的行业标准和流程，不可避免地出现一些货品损坏或丢失的现象。为了避免带来损失，消费者最好树立自我防范意识，选择对托运物品进行保价，最大限度地维护自己的利益。
　　据了解，根据《邮政法》、《快递服务邮政行业标准》等有关法律法规的规定，寄件人如果选择邮件保价此项服务，保价邮件（包裹、文件等）如发生丢失、损毁的，除了要免除本次服务费用（不含保价等附加费用）外，还要按照保价额赔偿；对于没有购买保价的快件，则按邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。对此，市消委会提醒，广大消费者在快递或邮寄物品时，要注意详细填写快递单，具体写明物品名称、规格、数量、价值等重要内容，以免出现纠纷时缺乏索赔依据；对于邮寄贵重物品或易损坏物品，最好在快递前进行保价，明确责任，以免给自己造成不必要的经济损失。
　　先验货后签收以防维权难
　　在接收快递时，许多消费者都面临这样尴尬的局面：如果先签收，一旦发现货物受损或丢失，便会投诉无门；如果不先签字，快递工作人员就可能坚持不交货。市民张先生便遇到这种情况：今年6月，他家人委托某家快递公司将一台电脑从老家湖南托运至梅城。到货后，张先生要求先验货再签收，但快递人员却说他要赶时间，张先生的电脑要组装后才能验收好坏，他不可能长时间等待，张先生只好先签收。随后，他拆开包裹装好电脑试用，却发现电脑无法开启使用。由于无法证明电脑是快递途中损坏的，还是自己组装时损坏的，再加上已经签收快件，张先生也只好就此作罢。
　　“即使外包装完好，里面的物品有可能被掉包或损毁，如果能先验货再签字，就能避免快递的工作人员逃避责任。”经常网购的曾小姐认为，先签字后验货，是要消费者先认同快递货件完好无损地送达，从而将货运风险转嫁给收件人，对消费者并不公平。据了解，按照《快递服务邮政行业标准》规定，快件签收时须满足以下要求：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；验收无异议后，验收人应确认签收。
　　对此，市消委会提醒消费者收取快件时，应“先验货后签收”。首先，要检查外包装是否完好、有无被人拆开的痕迹；其次，要亲自当场拆验货物，与寄件方确认邮寄内容、物品种类、数量是否一致。如果发现货物损坏或缺失，要当场退回，不要签字，尽快联系快递公司，追究责任。
　　承诺送货变“自取”侵权益
　　对于快递公司服务承诺不兑现的问题，许多消费者也感到很无奈。今年11月，家住梅县西阳镇的黄先生从网上购买了一部行车记录仪，并选择某快递公司作为发货物流。几天后，黄先生接到了该快递公司的电话，其工作人员称不能将其快件送到订单所写的地址，需要黄先生到快递公司取件。然而，黄先生曾在该快递公司的官方网站上查询，他的收件地址西阳镇在快递派送范围内。对此，该快递公司人员的答复是，由于快递员不够,目前有些地址并不能送达。“我的朋友也遇到过这种情况，他甚至因此另外花了50多元，特地从西阳打的到梅城领取货物。”对此，黄先生感到很气愤，坚持要快递公司按服务承诺送货上门，最终快递公司才将货物送到黄先生家门口。
　　据了解，《快递市场管理办法》相关规定，快递企业提供快递服务应当遵守其公开的服务承诺，快递公司就应该依据《快递服务》标准的要求，按快件收件人的姓名、地址提供至少两次免费投递，并将快件面交给收件人；如果两次免费投递仍然没有投到的，快递员才能让用户到指定的地方去取。因此，市消委会提醒广大消费者，在快递或邮寄物品时，最好选择证照齐全、信誉良好、投送网络健全、服务有保障的公司，并与快递公司签订规范的合同，明确双方权利义务及违约责任。遇到相关纠纷时，可先与快递公司协商，若无果，可向快递所在辖区消委会投诉，以维护自身合法权益。