兴宁市工商和质监局：消费维权工作扎实开展显成效

近年来，兴宁市工商和质监局重视消费维权工作的前沿作用，采取维权共建的方式，扎实有序开展12315“五进”工作，以全面完成“该建应建100%”建站为目标，在制定工作方案、调查摸底的基础上，对符合条件的商场、超市、市场、企业、景区100%建立“消费维权服务站”。积极拓展延伸维权网络，推进12315进公共事业领域、行业协会（商会）和电商平台的“三进”工作。目前兴宁全市已设立消费维权服务站36家，其中企业5家、商场9家、超市9家、市场3家，景区2家，公共服务行业6家，电商平台1家，行业协会1家，已达到100%建立“消费维权服务站”的工作目标。近两年来各消费维权服务站共受理调解消费申诉94件，和解率100%，涉及争议金额共4.62万元，为兴宁市营造和谐的消费环境打下坚实的基础。

　　一、成立工作领导小组，落实相关责任制度。成立了兴宁市工商和质监局12315“五进”工作领导小组，明确市局12315投诉举报中心负责全市“五进”工作的业务指导和组织实施工作。与各维权服务站签订了建站协议，并对各维权服务站的负责人、联络员进行登记备案，指导消费维权服务站建立并落实相关工作制度。明确专人包点制度，每一个维权站点都指派一名工商质监人员负责。明确服务站工作制度，要求各个维权服务站建立各项工作制度，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项管理制度，构建长效管理机制，加强规范化建设。

　　二、严格对照创建要求，推进活动有序开展。做好“八个一”硬件标准建设，开展消费维权服务站的网络建设,重点在建设环节上求突破、在方法措施上出实招，注重规范和指导并举，营造多沟通、多交流、多理解的消费服务环境。按照“五进”工作规范要求，对新设立的站点落实好一个相对固定场所、一名以上专职或兼职的工作人员、一个标识站牌、一部相对固定电话、一块宣传栏、一台计算机（根据实际情况）、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理投诉的工作机制的“八个一”硬件标准指导建设。各消费维权服务站认真落实相关工作制度，积极受理消费者相关投诉。

　　三、加强指导培训力度，提升工作人员素质。通过集中培训、实地走访等形式，进一步明确“消费维权服务站”的工作职责，确保新增站点工作正常运转。组织服务站工作人员认真学习各类法律法规知识，领会服务站受理和调处消费纠纷的相关工作程序、工作方法和技巧，切实提高他们解决消费纠纷的工作水平；同时，加强对服务站工作人员责任意识的教育培养，并统一印制了《消费投诉登记本》发给各服务站。定期到各服务站了解工作情况，现场指导维权服务站的工作人员受理消费者咨询、申诉等，进一步提高他们的业务素质和能力。

　　四、广泛开展消费宣传，营造良好社会氛围。在“3·15”大型宣传活动期间，向消费者广泛宣传，增强消费者对消费维权服务站（点）的认知度、关注度，鼓励其通过消费维权服务站（点）就近、及时解决消费纠纷，保护自己合法权益不受侵害。各消费维权服务站能够迅速发挥工商质监维权体系的“前台”作用，就地解决消费者的消费纠纷，营造良好的社会氛围。